Post Office – розничная почтовая компания в Великобритании, предоставляет широкий спектр продуктов, включая почтовые отправления и банковские услуги для населения через свою общенациональную сеть отделений почты. Далее и везде будет использоваться слово «Почта» или «Почтовая служба» как сокращение.

Почта как таковая – это в первую очередь оказание услуг людям, и поэтому доверие к ней стоит на первом месте. И как известно, доверие строится годами, а теряется в мгновение. На почте давно можно оплатить счета, получить пенсию, отправить денежный перевод, открыть банковский счёт или получить кредит.

Кто бы мог подумать, но в течение 20 лет британская почта испытывала огромные проблемы с кражами в своих филиалах. Так, например, за обвинения в краже £74000 в тюрьму попала Сима Мисра (Seema Misra) работавшая заместителем начальника почтового отделения Вест-Байфлит; Венди Мартин (Wendy Martin) должна была выплатить штраф в £30000 за недостачу; менеджер по имени Ники Арч (Nicki Arch), работающая в почтовом отделении Чалфорд-Хилл, была оштрафована на £24000; Трейси Фелстед (Tracy Felstead) была отправлена в тюрьму за пропажу £11503; Джанет Скиннер (Janet Skinner) была осуждена за пропавшие £59000; супруги Фил и Фиона Коуэны (Phil and Fiona Cowan) были обвинены в недостаче £30000; Мартин Грифитс (Martin Griffiths) сел на скамью подсудимых по обвинению в краже £57000… 736 человек прошли залы суда: некоторые были осуждены на тюремный срок, другие – на выплаты недостающих сумм. Объединяет все эти случаи то, что они работали с Post Office и то, что они были невиновны.

736 сломанных судеб: одно самоубийство; кто-то умер от рака; многие лишились всех сбережений и недвижимости; из-за сильнейшего стресса у некоторых диагностировали посттравматическое стрессовое расстройство, что заставило принимать такие тяжёлые антипсихотические препараты как кветиапин и сертралин в максимальных дозах. На фоне этого рушились семьи, и разводы усугубляли положение дел. А ещё из-за пометки о судимости многие не могли найти нормальную работу.

Виновника нашли спустя 20 лет. Ну как нашли? Все знали кто это с самого начала, но руководство Post Office отрицало это до последней минуты.

В 1996 году компьютерная компания International Computers Limited* (ICL, с 1998 по 2013 входила в группу компаний Fujitsu) получила контракт от Почтовой службы Англии на создание компьютерной программы для расчёта и выплат пенсий, пособий и в целом ведение бухгалтерской отчётности перед головным офисом, планировавшейся к внедрению во всех почтовых отделениях Соединённого Королевства. Название программы было Horizon IT. Но, как и многие большие ИТ-проекты того времени, он вскоре стал жертвой чрезмерных амбиций руководства. Horizon была не способна предоставить стабильный доступ к огромному перечню комплексных услуг для государственных служб.

В мае 1999 года применение Horizon стало под большим вопросом. Счётная палата назвала её «одной из крупнейших ИТ-ошибок в государственном секторе», так как на неё было выделено почти 700 миллионов фунтов стерлингов и, по сути, она являлась самым крупным невоенным ИТ-контрактом во всей Европе. Но тем не менее, созданная ИТ-система была всё ещё «сырая» и не могла в полной мере качественно выполнять все свои функции. И вопреки здравому смыслу и критической оценке самих ИТ-специалистов, руководство Почты Англии всё равно решило использовать её – «если не весь функционал, то хотя бы его часть». С помощью Horizon Почта занялась преобразованием бумажной бухгалтерской отчетности филиалов в электронную систему, охватывающую весь спектр услуг почтового отделения.

Совет директоров Post Office надеялся, что специалисты Fujitsu/ICL смогут уже по ходу работы вносить исправления в код и добавлять недостающий функционал. При чём сама Fujitsu/ICL занимала последнее место по опыту и профессионализму среди трёх претендентов в тендере, выиграв конкурс только из-за предложенной самой низкой цены за свои услуги.

Все истории осуждённых сотрудников и партнёров (субмастеров) использующих Horizon были похожи. Одна из них о Алане Бейтсе (Alan Bates). В 1998 году, он решил расширить продажи своего магазина, добавив ещё и оказание почтовых услуг, став филиалом почтового отделения Post Office. Алан надеялся, что с помощью программного обеспечения Horizon он сможет рационализировать свой бизнес, в который вложил все свои сбережения в размере £100000. И через 2 месяца после интегрирования Horizon в магазине начались первые проблемы.

В один из дней обнаружилась необъяснимая «разница» на сумму более £6000. После анализа ситуации Бейтс подумал, что определил источник потери £5000: за прошедшую ночь обновление программного обеспечения дало сбой и продублировало некоторые запросы через Giro (система отложенной оплаты через джиро-центры). Он перевел эту цифру на счёт ожидания, фактически отложив решение этой части проблемы. Но оставалась недостающая сумма в £1000. И с этого момента Почта начала преследование Алана требуя возмещения недостачи.

В соответствии со своим стандартным контрактом Бейтс нёс ответственность за любые недостачи в кассе связанные с «небрежностью или ошибкой». И это, как заявляли в техподдержки Почты, было единственной возможной причиной. Бейтс провёл все возможные расследования в отношении якобы пропавших без вести денег, но всё безрезультатно. Даже его просьбы о необходимости привлечения ИТ-специалистов для проверки учетных записей, выгрузки логов и прочем остались без внимания.

К апрелю 2003 года почтовое отделение великодушно списало «недостающую» £1000 – без объяснения причин, но приказала Бейтсу оплатить последующие необъяснимые недостачи, которые он переводил на счёт ожидания оплаты, и которые теперь достигли £1400. Но Алан продолжал стоять на своём, заявляя: «Я не будет принимать на себя убытки до тех пор, пока не получу доступ к данным, за которые меня просят нести ответственность». Почтовая служба отказала ему в какой-либо дополнительной информации, и тем же летом партнёрский контракт с Аланом Бейтсом был расторгнут.

Бейтс подозревал, что он был не одинок в своём положении. Тем не менее, Национальная федерация почтовых руководителей (NFSP)*, которая должна была представлять интересы Бейтса не проявляла никакого интереса к его делу. Оставшись один со своими проблемами, Бейтс взял оставшуюся силу воли и начал бороться с госкорпорацией. Для начал он создал веб-сайт postofficevictims.org.uk и постарался максимально его распространить. И так, десятки жертв, попавших в жернова Post Office по всей Англии, начали связываться с ним. По словам Алана «рассказы их затмевали все мои невзгоды, люди теряли всё».

*Национальная федерация почтовых руководителей (National Federation of SubPostmasters) является профсоюзной организацией, которая представляет субмастеров в Соединенном Королевстве. Субмастера — лица входящие в партнёрские отношения с Post Office на контрактной основе или являющиеся внутренними сотрудниками отделений (кассиры, контролёры, заместители руководителей).

Намного позже по одному из случаев стало известно, из внутренних документов к ПО, опубликованных ИТ-компанией Fujitsu/ICL – причиной пропажи £43000 был «недостающий платежный узел», исчезнувший после обновления программного обеспечения. «Другой инцидент очень похожего характера» с исчезновением 1,08 миллиона фунтов стерлингов был описан ИТ-специалистами как «из-за известной ошибки программного обеспечения, которая не была устранена».

Но даже такие очевидные неисправности отнюдь не помешали следователям Почты требовать от субмастеров выплатить недостачу, расторгнуть их контракты и даже спокойно отправлять их на скамью подсудимых. Неизменными оставались лишь их слова об уникальности и надёжности Horizon. Правоохранительные органы исходили из того, что расхождения в бухгалтерских записях Horizon редко доходили до пропажи трёхзначных цифр и, соответственно, ИТ-система помогала выявить мошеннические действия подозреваемых лиц.

В Fujitsu и Post Office было хорошо известно, что Horizon полон ошибок. Так почему же это знание не привело к более глубокому подходу в решение проблем вовлечённых сотрудников или, по крайней мере, не смягчило бы преследование их? Ответ прост – эти задачи не были в приоритете. Исполнительный директор Post Office Адам Крозьер (Adam Crozier) и председатель Аллан Лейтон (Allan Leighton) отчаянно пытались улучшить финансовые показатели (в 2003/04 годах им удалось вдвое сократить убытки компании в размере 200 миллионов фунтов стерлингов).

Вдобавок ко всему Fujitsu несла репутационные потери – проблемы с Horizon не позволили ИТ-компании начать новый проект под кодовым названием Libra, предназначенный для компьютеризации магистратских судов (Eyes passim). Один из программистов Fujitsu в то время – Ричард Ролл (Richard Roll) стал ключевым свидетелем в судебных разбирательствах в 2019 году, сказал:

«Horizon был одним из немногих прибыльных контрактов компании. Fujitsu не могла допустить негативного мнения о своих продуктах или подвергнуться штрафам за программные ошибки. Мы постоянно обновляли Horizon, исправляя прошлые ошибки и новые – появившиеся уже из-за самих обновлений. Мы так много патчили программу от багов, что наша команда в 2002 году даже получила награду от самого президента компании «за выдающийся вклад в работу корпорации». И такой подход устраивал всех: Post Office ограждал «айтишников» от разбирательств и вопросов; а Fujitsu делал свою работу как им удобно. Поэтому Post Office и удерживал линию, когда во всех неполадках обвинялись сотрудники отделений. Учитывая, что, когда я работал в Fujitsu, было около 20000 почтовых отделений проблемы были неизбежны и их было огромное количество».

К 2006 году было обнаружено по крайней мере 15 отдельных ошибок с такими названиями, как «ошибка сетевого банкинга», «несоответствия при построении дерева данных» и «фантомные транзакции». С каждым годом неустойчивая система Horizon не могла справиться с увеличивающимся масштабом возложенных на неё задач, и начался переход на новую версию программы, которая «унаследовала» бы уже имеющиеся данные, но была бы более стабильна. С 2010 года она получила название Horizon Online, «заточенная» под облачные вычисления. И главный операционный директор Майк Янг (Mike Young) в своих интервью уверенно говорил: «Мы полностью доверяем новой системе Horizon».

Добившись максимальной гласности этой истории, Алан Бейтс убедил юридическую фирму Shoosmiths поддержать их коллективный иск к Post Office. Параллельно с этим, все потерпевшие от террора Почты «засыпали» парламентариев и депутатов своими письмами с рассказами о преследовании. В мае 2012 года, парламентарий Джо Гамильтон Джеймс Арбетнот (Jo Hamilton’s MP James Arbuthnot) и член парламента от Тори Оливер Летвин (Oliver Letwin MP) встретились в головном офисе Почты с генеральным директором Паулой Веннеллс (Paula Vennells) и председателем Элисом Перкинсом (Alice Perkins). И хоть руководство Почты пообещало быть «открытыми и прозрачными» это не объясняло накопившихся многих вопросов. Поэтому было сообщено о необходимости прохождения независимого аудита ИТ-компанией Second Sight.

Надо сказать, что «почтовики» пытались всячески саботировать работу аудиторов блокируя им доступ к такой информации как журналы доступа и прочие логи системы – выводы Second Sight были неутешительными: неисправность ПО и многочисленные преследования сотрудников. После этого даже в штаб-квартире Почты поняли, что вести судебные преследования людей исключительно на основании «доказательств» ИТ-системы небезопасно.

Для гендиректора Паулы Веннеллс встал выбор: либо признать неразрешимые проблемы в Horizon и пойти по пути открытого правосудия, либо изображать беспокойство и сострадательность. На кону были огромные деньги от доходов Почты. И руководство Почты вначале пошло навстречу сотрудникам и даже установили посредника в разбирательстве нарушений, пытаясь растянуть всю эту историю как можно дольше. И вот когда тёплые слова закончились – всё вернулось на круги своя. Если бы коммерческие партнеры Почты, включая банки, энергетические компании и государственные органы, от которых зависел коммерческий план Почтовой службы, оставались бы и дальше в стороне, то иллюзию в непогрешимости Horizon было бы невозможно разрушить, и финансовый императив превзошёл справедливость для человека. Схема посредничества также давала защиту министрам, которые тоже не питали желания и решимости помочь тем людям, кто попал в беду.

Покровители Паулы Веннеллс в лице бизнес-секретаря Винса Кейбла (Vince Cable, номинально являвшегося единственным акционером Почтовой службы Великобритании) и премьер-министр Дэвид Кэмерон (David Cameron) стали одинаково бесполезны от парламентского натиска повергшего Почту. На всех рабочих встречах и слушаньях Веннеллс продолжала настаивать, что в Почтовой службе нет проблем в работе Horizon и, если бы они имели место быть, она узнала об этом первой, предприняв всё возможное чтобы их исправить. Позже в приказном порядке вышестоящих органов, Second Sight получила распоряжение передать Почте все собранные данные и уничтожить оригинальные документы. Веннеллс разослала директорам отделов сообщение с имевшим место подтекстом, чтобы проблема исчезла: «Я хочу знать, что мы устранили все поднятые вопросы» писала она.

Время шло, посредничество третьей стороны (лояльной к Почте) в разборе обвинений не улучшило ситуацию и даже наоборот – приток новых случаев только увеличивался. Что поспособствовало к привлечению второй юридической компании Freeths Аланом Бейтсом.

В марте 2017 года Высокий суд вынес «постановление о коллективном судебном разбирательстве», позволяющее 555 истцам, собравшимся вместе в качестве «Альянса юстиции» подать в суд на Post Office. Так, во время одного процессуального слушанья: критическое утверждение внутренних следователей Почты, основанное на том, что только младший сотрудник может изменять данные своей учетные записи и является главным доказательством вины этого сотрудника, было разоблачено как «несостоятельно» и «бессмыслица». Из предъявленной электронной переписки менеджеров Почты выяснилось, что почти все утверждения компании о работе системы Horizon оказалось ложью. Менеджеры обсуждали проблемы, возникавшие во многих отделениях в работе Horizon, признавая, что это может «потенциально негативно повлиять на увеличение количества судебных дел».

На суде высшее руководство Почты настаивало, что данное разбирательство «несёт реальную угрозу работе почтовой сети на территории всей Великобритании». Компания, таким образом, пыталась запугать суд выполнять свои обязанности угрожая преувеличенными последствиями. И эта точка зрения только укрепляла мнение о царивших феодальных нравах, где на первое место ставятся интересы правящей прослойки. Нечестность наверху и страх внизу характеризовали Почтовую службу изнутри.

По словам судьи Фрейзера (Fraser), Почта была виновна в «репрессивном поведении» и сами «контрактные отношения с сотрудниками были настолько несправедливыми, что не имели исковой силы». Так, 555 мужчин и женщин впервые за многие годы увидели справедливость. Видя, как складывается дело, юристы Почты попытались сорвать судебный процесс, подав заявление об отстранение судьи Фрейзера за предвзятость. Но «почтальонам» это не помогло, новый судья Лорд Коулсон (Lord Justice Coulson), в апелляционном суде допросил бывших сотрудников Fujitsu ответственных за работу Horizon. Те заявляли, что их руководство знало о всех ошибках системы, даже тех, которые не исправлялись годами.

Откровением же были слова ИТ-специалиста Ричарда Ролла (Richard Roll), рассказавшего что Почта могла изменять любые записи сотрудников удаленно из своей штаб-квартиры в Бракнелле. Он также сталкивался со множеством проблемных мест в работе ПО при сбоях и их последствиями для учётных записей, менявших значения базы данных.

«Отношение руководителей Почтовой службы основано на идее, что оно имеет право обращаться со своими сотрудниками любым удобным для них способом, которые некогда были хорошо знакомы викторианскому владельцу фабрики…», – заметил судья Коулсон.

Итоги

Итак, за две недели до Рождества была объявлена окончательная победа субмастеров над Post Office. Почтовая служба согласилась заплатить 58 миллионов фунтов стерлингов для урегулирования их требований, плюс собственные расходы на судебные слушанья, которые могут привести к общему счету для налогоплательщиков до 100 миллионов фунтов стерлингов. Своё заключение судья Фрейзер опубликовал несколько дней спустя:

«Они знали, что Horizon был «весьма ненадёжной» до 2010 года, периода, когда возникло большинство расхождений в бухгалтерии, и даже после этого всё ещё оставалось значительное количество ошибок в работе системы и прочих дефектов. Две могущественные организации: одна государственная, другая – многонациональная ИТ-компания – обманули их и лгали им в своих собственных целях».

Вынесенное решение суда было подтверждением того, что младшие сотрудники Почты не выжили из ума обвиняя себя за ошибки компьютерной программы.

Что касается Fujitsu: судебный процесс вызвал такие серьезные опасения в правдивости доказательств данных другим судам в ходе предыдущих разбирательств, что Фрейзер решил отправить дело директору государственной прокуратуры.

В феврале премьер-министр Борис Джонсон (Boris Johnson) инициировал независимое расследование в палате общин. Победа имела очень высокую цену: и сумма в 46 миллионов фунтов стерлингов для урегулирования дел, большей частью пойдут на оплату юристов – оставляя многим истцам всего по несколько тысяч фунтов, что лишь никак не компенсирует годы произвола – потерю средств к существованию, испорченную репутацию, проблемы психического здоровья, украденную свободы и даже смерть. И хоть Почтовая служба по праву была опозорена, остается один нюанс, куда более значимый, чем ошибки, вызванные ИТ-системой – это злоупотребление британской властью официальными лицами и корпоративной власти.

Никто из руководства Post Office или Fujitsu к ответственности не был привлечен.

Александр Ефимович

_________

Источники

• Статья в The Verge
• Блог журналиста Nick Wallis
• Статья из BBC
• Статья в газете Private Eye
• Твит Бориса Джонсона