Кризис качества: разговор о жизни и об ит в частности

picТак уж исторически сложилось, что кризис в современной России слово популярное и встречается практически в каждой сфере. Кризис качества о котором я хочу поговорить появился не на ровном месте, а стал следствием продолжительных кризисов образования, культуры, промышленности… Проявляется кризис качества в том, что платя за что то деньги как маленькие так и большие вы совершенно не можете быть уверенны в качестве получаемого товара или услуги. Причем повторюсь ни имя, ни цена не являются гарантией качества. Рынок ИТ услуг здесь не сильно отличается от других рынков. На текущем этапе качество среднестатистичеcкого ит специалиста не выдерживает никакой критики, а посему мы имеем низкокачественное предложение как на рынке специалистов, так и на рынке сервисов. Естественно общий кризис качества это ужасно, поскольку купить бракованый тостер это одно, а попасть на операцию к врачу с купленным дипломом это совершенно другое. Но как у любой медали здесь есть и обратная сторона.
В любое время и в любой стране есть люди и организации с деньгами. И всегда определенная часть этих людей готова платить деньги за качество, причем платить выше рынка, только за то, чтобы быть уверенным в качестве получаемого товара или услуги. Я отталкиваюсь от того, что пирамида потребностей у среднестатистического ИТ специалиста не сильно отличается от любого другого человека.

pic

Для заполнения потребностей по логике той же пирамиды Маслоу, практически на каждом этапе нужны деньги. И вот здесь работая в условиях кризиса качества можно получить серьезное количественное преимущество среди основных конкурентов исключительно за счет акцентировании на самом качестве. Если мы говорим о ИТ компании, то качество услуг выразится в продолжительном сотрудничестве с клиентом, в дополнительном спросе формируемом сарафанным радио, в возможности отстоять цену решения превышающую среднее предложение по рынку.
Возвращаясь к конкретному инженеру ориентация на качество это единственный способ расти в заработной плате, обеспечивать карьерный рост и перейти к ступене когда он самостоятельно выбирает работодателя. Все что описанно ниже это мои размышления о том, как перестроить себя (специалиста) на качественную работу, для получения стратегического преимущества на рынке труда, как получить значок «человека-мерседеса», который стоит дорого, но все вокруг прекрасно понимают почему.
Правило первое: «Работа не измеряется усталостью»
Всегда есть кто то, кто платит вам деньги за работу. Это может быть руководитель компании, это может быть клиент, это могут быть налогоплательщики… неважно. В здоровых отношениях деньги платятся за работу, причем не просто за работу, а за работу сделанную. В ит секторе работа должна быть сделанна не когда то, а как можно быстрее. Ну или хотябы в срок. Первая проблема с качеством у ит-специалистов выражается матерной пословицей «работа не хyz, сто лет простоит». Работа то сто лет простоит, а вот вы нет. Клиент или работотель хотят видеть прогресс и то, что их задача решается сейчас, а не когда нибудь. Я не призываю трудиться 24 на 7, это невозможно, я лишь говорю о том, что рабочий день заканчивается тогда, когда кончились важные текущие задачи, требующие решения сегодня или чей срок выполнения заканчивается текущим днем. Те, кто в 18:00 заканчивают работу, потому что им дальше не платят всегда будут жить на зарплату, причем на маленькую.
Правило второе: «Отношение к клиенту»
На какой бы ит должности вы не работали, вы всегда работает на клиента, будь то ит-директор, генеральный директор, руководитель отдела или бухгалтер Люба Иванова. Второе важное преимущество это отношение к клиенту. Умных специалистов конечно немного, но они есть и не в единичных экземплярах. Но почему то хорошо живут далеко не все. Особенность заключается в том, что часто клиент платит или выбирает исполнителя и сотрудника вомногом за отношение к себе. Клиента нужно «вылизывать» холить и лелеять, клиент платит деньги, а поэтому должен получить как выполненную работу, так и положительные эмоции от общения. Причем это распространяется на любого клиента, как важного, так и нет, как на клиента приносящего 2 млн долларов, так и приносящего 100 долларов. Сейчас Люба Иванова рядовой бухгалтер, а завтра гл. Бух. Сегодня «Кубаньстройпром» заказала работы на 1000 долларов, а завтра когда будет стоять вопрос о проекте на 200 тыс у руководителей компании не будет сомнений к кому обратиться.
Правило третье: «Мне за это не платят» или «Это не наши проблемы»
Я прекрасно понимаю и придерживаюсь идеи, что любая работа должна оплачиваться. Это основа всего. Но часто человек начинает искать крайности и на любую мелочь, решаемую в течении 10 минут отвечать, что за это не уплачено или это не наши проблемы. Приведу пару примеров.

Ситуация первая (реальная).

Сижу я как то в шоппинг-центре жую вредную еду из Макдональдса и наблюдаю следующую картину. Девочка лет 8 делает заказ, берет практически полный поднос и топает к столику с подругами, (или родственниками, я уже не помню) но поскальзывается на кафеле и падает, естественно все что было на подносе разлетелось по полу, полилось колой и к еде не пригодно. Девочка, поскольку мелкая еще сразу в слезы, стоит вокруг куча мусора, воет и по глазам видно не знает что делать. Вся ситуация макдональдс естественно слабо касается, они отгрузили, а что там дальше не их проблемы. Но… буквально через 30 секунд появился из менеджер мака и уборщик. Менеджер взял чек с упавшего подноса и девочку за руку, проводил к кассе и ей абсолютно бесплатно повторили заказ. А теперь вопросы: Девочка будт ходить в этот центр еще десятки лет и когда будет стоять выбор пойти в Мак или в другой фаст-фуд как вы думаете куда она пойдет? Как быстро отобьется тот заказ? Когда кто то начинает говорить, что мак использует доп. Добавки дабы подсадить покупателей, сразу хочется сказать: не порите ерунду. Привязанность к компании делается совершенно иначе.
Другая ситуация. (тоже жизненная)
ИТ специалист получает заявку на пробемы с доступом к почте. Довольно быстро он выясняет, что проблема с провайдером. Возможны два сценария развития: первый, когда он отвечает, у вас проблемы с провайдером, звоните, разбирайтесь. И второй, когда он звонит провайдеру, объясняет ситуацию, выясняет что случилось и только потом возвращает конкретный ответ клиенту. Естественно общение с провайдером клиента в данном случае это не то, за что платятся деньги. Но только так у клиента складывается ощущение, что его проблема важна, только так руководитель сотрудника видит, что сотруднику не пофиг на его работу, а ему важен результат причем качественный. Естественно борьба за результат в конечном итоге выражается в росте карьерном, премиях и прочих профитах.
Правило четвертое: «Проверка… Проверка… Проверка...»
Для качественного оказания услуг обязателен постоянный контроль за процессом и результатом. При любом профессионализме возможны отклонения от штатного процесса и появление дополнительных условий. Осуществляя работы необходимо постоянно проверять результат. Завелось… Затарахтело… Поехало… Отлично. Но через час-два-сутки требуется проверить «а тарахтит ли до сих пор»? Очень много проблем получается за счет того, что после достижения результат ставится галка «выполнено» и больше к этому вопросу не возвращаются. После оказывается, что непредусмотрели мелочь и из-за этой мелочи через три часа все остановилось. А в результате проблема с качеством оказания услуги.
Выводы:
Все вышеназванные можно резюмировать одной фразой «любую работу нужно стараться делать как для себя». Отталкиваться только от показателя «сделан – не сделан». Забыть про фразу «и так сойдет». Всегда контролировать результат. Внезависимости от размеров клиента и его вменяемости всегда вести себя корректно и заинтересовано в клиенте\заказчике. Проецируя этот подход на работу системного администратора\инженера вы с очень высокой вероятностью не будете жаловаться на жизнь и востребованность. Хороших работодателей мало, но тех кому можно платить и не волноваться за результат еще меньше. Научитесь так работать и все у вас будет хорошо.

P.S Не учу никого жить, текст написан как аутотренинг
MCT/MVP Илья Рудь

Источник: itband.ru
  • avatar
  • .
  • +50

1 комментарий

avatar
Шеф, залогинься
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.